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POLÍTICA DE PRIVACIDADE

Nós do Escritório Contábil Garcia, pessoa jurídica de direito privado inscrita no CNPJ sob o nº 26.842.740/0001-69, com sede em Três Lagoas/MS, encaramos privacidade e segurança como nossas prioridades e nos comprometemos com a transparência do tratamento de dados pessoais de nossos clientes. Por essa razão, a presente Política de Privacidade estabelece como é feita a coleta, uso e transferência de informações.

Portanto, ao contratar nossos serviços, você entenderá a forma pela qual coletaremos e usaremos suas informações pessoais nas formas descritas nesta Política, sob as normas de Proteção de Dados (LGPD, Lei Federal 13.709/2018), das disposições consumeristas da Lei Federal 8078/1990 e as demais normas do ordenamento jurídico brasileiro aplicáveis.

I – QUAIS DADOS UTILIZAMOS

Os dados coletados e utilizados destinam-se tão somente à finalidade pela qual o serviço será prestado. Neste sentido, o Escritório Contábil Garcia poderá coletar tanto as informações fornecidas diretamente pelo cliente ou, também, a partir da coleta por órgãos governamentais, além daqueles coletados automaticamente, como, por exemplo, quando da utilização das páginas e da rede.

Dados pessoais fornecidos pelo titular

Dados pessoais coletados automaticamente

Obs: Caso entender necessário e conveniente, poderá o usuário desabilitar a coleta automática de informações por meio de algumas tecnológicas, como Cookie e caches, pelo próprio navegador.

II – COMO É FEITA A COLETAo

A coleta ocorre, inicialmente, a partir do fornecimento dos dados necessários para o preenchimento do contrato de prestação de serviços. Além disso, outros meios podem ser utilizados, como o website, mídias sociais (por meio da interação) e dados de contato (solicitação de informações).

Consentimento
Entretanto, para que possamos tratar os dados pessoais, é necessário o consentimento do usuário, conforme determina o art. 7º, I, da da Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).

De acordo com o art. 5º, XII, do mesmo diploma anterior, consentimento é a manifestação livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados para uma finalidade determinada. Desta forma, não havendo o consentimento livre e inequívoco, não poderá ocorrer o tratamento

Ressalta-se, todavia, que o consentimento poderá ser revogado a qualquer tempo.

Portanto, ao utilizar os serviços do Escritório Contábil Garcia, com o consequente fornecimento dos dados que se fizerem necessários, você está ciente e consentindo com o inteiro disposto nesta Política de Privacidade.

III – DIREITOS DO USUÁRIO

O Escritório Contábil Garcia assegura ao usuário/cliente todos os seus direitos previstos no art. 18 da Lei Geral de Proteção de Dados, quais sejam:

IV – POR QUANTO TEMPO OS DADOS SÃO ARMAZENADOS

Os dados coletados para tratamento serão armazenados em nossos arquivos pelo período em que se mantiver a relação contratual da prestação de serviço. No presente caso, nosso contrato possui um prazo determinado de 4 (quatro) anos, em conformidade com o Código Civil, podendo ser renovado mediante solicitação.

Após a extinção da prestação de serviço, todos os dados serão excluídos, com exceção do disposto no art. 16 da Lei Geral de Proteção de Dados:

Melhor dizendo, as hipóteses acima dizem respeito a algumas informações pessoais que sejam imprescindíveis para o cumprimento de determinações legais, judiciais e administrativas e/ou para o exercício do direito de defesa em processos judiciais e administrativos serão mantidas, e, assim, portanto, não poderão ser excluídas.

V – QUAIS AS MEDIDAS PARA MANTER A SEGURANÇA DOS DADOS

A segurança com os dados armazenados é um dos pilares do nosso compromisso com o usuário/cliente. Utilizamos maneiras físicas e digitais a fim de proteger nossos armazenamentos, minimizando ao máximo a ocorrência de vazamento de dados ou quaisquer outras violações.

Entre as medidas, podemos elencar:

Todavia, importante ressaltar que embora nos esforcemos para evitar qualquer tipo de fraude, estabelecendo todas as medidas necessárias para a preservação da segurança dos dados armazenados sob nossa responsabilidade, há ocasiões em que os riscos se tornam inevitáveis, especialmente quando tratamos de um ambiente virtual. Nessas situações, o Escritório Contábil Garcia não se responsabilizará por consequência decorrentes da negligência, imprudência ou imperícia dos usuários; ações maliciosas de terceiros; e inveracidade de informações inseridas pelos usuários.

VI – COMPARTILHAMENTO DE DADOS

Em um contexto geral, o Escritório Contábil Garcia assegura que todos os dados pessoais não serão divulgados a terceiros não autorizados, a vista de preservar a privacidade.

A exceção existe quando para o cumprimento da prestação de serviços for necessário o compartilhamento com pessoas autorizadas, tais como fornecedores de produtos e serviços, afiliadas, escritório parceiros e autoridades públicas e/ou governamentais.

Ademais, em hipóteses de determinação ou ordem judicial também haverá o compartilhamento.

VII – COOKIES OU DADOS DE NAVEGAÇÃO

Cookies são entendidos como arquivos enviados de forma automática de uma determinada plataforma para o seu computador, armazenando-se neste.

O Escritório Contábil Garcia utiliza dos Cookies com o fim de aprimorar a experiência do uso de nosso Website.

Utilizamos em nossa plataforma os seguintes tipos de Cookies:

Ressalta-se, todavia, que é possível a desativação (bloqueio) dos Cookies a qualquer momento, bastando fazê-lo diretamente nas configurações de seu navegador.

VIII – RESPONSABILIDADE

A Lei Geral de Proteção de Dados elenca o controlador ou o operador dos dados pessoais como responsáveis pela ocorrência de dano patrimonial, moral, individua ou coletivo, ficando obrigado a repará-lo.

Nesta linha, o Escritório Contábil Garcia se compromete a zelar por todo o disposto nesta Política de Privacidade, atentando-se, primordialmente, ao aprimoramento técnico e pela segurança de nossos usuários/clientes, além de seguir à risca todas as recomendações da Lei Geral de Proteção de Dados e da Autoridade Nacional de Proteção de Dados.

IV – COMO ENTRAR EM CONTATO CONOSCO

Você pode entrar em contato com o Escritório Contábil Garcia pelos seguintes meios:

Os canais de atendimento acima poderão ser utilizados tanto no caso de restar quaisquer dúvidas a respeito da presente política de privacidade quanto para apresentação de reclamações e melhorias, além do protesto em caso de eventual violação à Lei Geral de Proteção de Dados.

X – LEGISLAÇÃO

A presente Política de Privacidade será regida, interpretada e executada em harmonia com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados), independentemente das Leis de outros estados ou Países, sendo competente o foro de domicilio do Usuário para dirimir qualquer dúvida.

WESLLEY BARBOZA DE FREITAS - Encarregado // Atualizado em 25 de agosto de 2021.

ATENDIMENTO - Retenção de clientes: o que é, como medir e 5 estratégias para colocar em prática

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Publicado em 21 de setembro de 2021

Retenção de clientes é um processo muito importante para todas as empresas, pois, permite o crescimento e sustentação do negócio. 

Se não houver investimento adequado nela, é muito arriscado que com o tempo a empresa perca cliente e receita, ou passe por limitações de lucratividade.

E, para você, qual é a prioridade: atrair ou reter clientes?

O ideal mesmo é ter estratégias bem definidas para os dois objetivos, porém, na realidade de uma pequena empresa nem sempre isso é uma tarefa fácil. Então, se você quer crescer de verdade, a fidelização também precisa fazer parte do seu planejamento e guiar suas ações.

Aumentar vendas e lucros sempre envolve atrair mais pessoas,  e o desafio de garantir a satisfação dos clientes é igualmente importante. Uma coisa é fato: manter clientes costuma ser mais econômico e rentável do que investir na conquista de novos. 

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é o ato de evitar a debandada de clientes, ou seja, a saída deles. Ela se refere, assim, aos esforços e resultados não só em atrair e converter clientes, mas principalmente mantê-los.

O americano Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing no mundo, tem muitas frases marcantes e inspiradoras. Esta aqui é especial para você: “Atrair novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais”. Portanto, não dá para deixar essa tarefa de lado.

Se VOCÊ gosta dessa ideia, primeiro dê uma olhada nessas dicas práticas publicadas originalmente no blog do Guia Fácil, para ver a importância de se aproximar ainda mais daqueles que já compram de você:

1 - Analise o seu atendimento. Se tiver uma equipe, treine-a

Tem uma frase de Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, que afirma que “encantar seus clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência“. Faz sentido rever o seu atendimento e analisar se a impressão que você espera passar está realmente refletindo na ponta. Verifique se os seus colaboradores estão alinhados à sua expectativa.

Além disso, a partir de um contrato com um cliente satisfeito, você pode ser capaz de incluir novos serviços e aumentar o faturamento e a lucratividade. Aqui cabe uma menção à cadeia de valor, satisfação e retenção.

Para isso, você pode adotar diversas práticas no dia-a-dia, desde o primeiro contato. E Antes, claro, deve preparar sua equipe de vendas para satisfazer aos anseios dos clientes. Depois você vai focar na satisfação.       

2 - Faça com que o cliente perceba seus benefícios

Seu cliente precisa viver uma boa experiência ao lhe contatar. São ações simples que garantem isso, como um atendimento ágil ou uma comunicação personalizada voltada a ele.

Ajude-o a perceber valor e personalize essa jornada. Para isso, você também pode investir em conteúdo que eduque o mercado e mostre as vantagens de comprar com você.

3 - Fique em contato com a sua base

Desaparecer está fora de cogitação! Comunique-se com seus clientes várias vezes durante o ano através de e-mails, redes sociais, WhatsApp, entre outras formas de contato. Identifique quais são os canais que eles mais utilizam e explore-os.

4 - Cuide da reputação da sua empresa no off-line e online

Os consumidores são totalmente influenciados pelas referências. Se alguém falou bem da sua marca, pode ter certeza que o ouvinte irá acatar a sugestão. E o contrário também é regra, cuidado! 

Por isso, mantenha a reputação da sua marca em alta. Verifique sempre se existe alguma reclamação a respeito do seu negócio no Reclame Aqui ou nas mídias sociais.

5 - Se tiver um problema, resolva rápido

 

Eventualmente, problemas acontecem e sabemos que no mundo real nem tudo está sob nosso controle. O que fará com que você conquiste seu cliente é a agilidade em resolver essas questões. De um problema podemos tirar uma lição e, quem sabe, até fidelizar um cliente.

Agora que você conheceu esses pontos-chaves, vale falarmos mais sobre atendimento e pensar em como uma plataforma de gestão pode facilitar o alcance dessas metas de relacionamento e performance também.

A retenção de clientes é um complexo conjunto de ações. Embora passem pelos tópicos vistos, requer um olhar próprio para cada organização. Por isso, é muito importante que ela caminhe lado a lado com as demais medidas. 

Veja a seguir como observar isso e medir a retenção de clientes:

Entenda o que é rentabilidade

A maior rentabilidade foi observada por empresas e estudiosos de gestão nas últimas décadas e influenciou a forma como o relacionamento com o consumidor passou a ser construído. 

Especialistas no assunto defendem que a fidelização deve ser considerada uma oportunidade para identificar outras chances de faturamento não percebidas a princípio. É por esta razão que se tornou fundamental elaborar estratégias voltadas exclusivamente para a satisfação e a retenção dos clientes, como a capacitação da equipe.

Tanto para venda de produtos, como de serviços, a repetição da compra ou continuidade da relação comercial depende do cliente perceber valor efetivo. Aqui, mais do que preço, estamos falando de benefícios e custos diretos e indiretos.

Além disso, quando falamos em retenção, imaginamos que a ideia não fique somente em manter o cliente comprando. É relevante lembrar que vislumbre satisfazê-lo, com qualidade para sempre surpreender.  Desse modo, os clientes indicam a marca também.

Isso significa que um bom relacionamento com o consumidor está no centro de todo o trabalho.

Alcançar um bom nível de satisfação significa que seu desempenho foi igual às expectativas e necessidades que motivaram a contratação. Se o valor entregue for maior do que o esperado, você terá conseguido encantar o cliente.

Quanto maior a satisfação (ou encantamento), maiores serão as chances de manter o contrato e, eventualmente, ampliá-lo ou conseguir indicações e recomendações. Esse grau de fidelização e influência positiva são os principais objetivos de qualificar o atendimento.

Medindo a retenção de clientes: taxa de churn 

Para observar a retenção de clientes com mais atenção e ter dados que embasem tomadas de decisão nesse sentido, é importante medir uma taxa, chamada churn.

Em geral, essa taxa é conhecida como taxa de abandono e serve para entender como anda a adesão dos clientes ou desistência deles em alguns serviços ou canais que a empresa disponibiliza.

Com base nisso, é possível entender e melhorar a experiência do consumidor. De maneira resumida, um exemplo: mede-se dividindo a quantidade de clientes que desistiram de um serviço pela quantidade inicial, multiplicada por 100.

Se 20 clientes desistiram, em um total de 100 clientes no começo, o cálculo da taxa ficaria assim: 20/100 x 100 = 20%. Quanto mais alta a taxa de churn, pior indicador é.

5 estratégias para aumentar a retenção de clientes 

Estabelecer um bom convívio com os clientes faz toda a diferença! Manter e impulsionar a participação do seu negócio no mercado é igualmente essencial. Por isso, lembre-se que pessoas satisfeitas também são importantes na hora de divulgar o seu trabalho por meio da campanha sempre eficaz que é a indicação feita boca a boca.

Para aumentar a retenção de clientes, você pode colocar algumas dicas em prática:

1 - Conheça seu cliente

O atendimento personalizado é peça-chave na interação entre uma empresa e os consumidores. Conhecer bem o perfil deles e demonstrar interesse em suas preferências, hábitos e necessidades é um bom caminho para agradá-los. 

Sabendo disso, vale ter uma agenda atualizada com os dados de cada cliente, considerando todas as informações importantes para estreitar esse relacionamento. Elimine a barreira entre vocês, e tenha cuidado para não confundir o profissional com o pessoal.

Lembre-se sempre de que em cada um desses conselhos cabem uma série de medidas que podem fazer a diferença para o seu cliente. Treinar adequadamente a equipe, ampliar os canais para contato com os clientes, melhorar o controle de processos e instituir políticas claras para resolver problemas e sugerir sempre inovação são algumas delas.

Outra opção interessante é o uso do CRM (do inglês, Customer Relationship Management), um sistema direcionado para a construção dessa relação com o cliente. A partir dele é possível ter acesso a todo o histórico de forma organizada, desde a fase de captação, até a qualificação, a negociação, a venda e a pós-venda.

2 - Tenha estratégias de fidelização

Dentro de um bom atendimento, é válido ressaltar que o pós-venda também importa. Quanto mais impactado positivamente, melhor a imagem que terá e a recomendação do seu negócio.

Desenvolva táticas que valorizem os clientes mais antigos e que os procuram com frequência, oferecendo descontos ou bônus na contratação de algum trabalho. É importante que se sintam prestigiados ao recorrerem à sua empresa. 

E fique atento: a lealdade é uma via de mão dupla e deve, portanto, vir também do prestador de serviços. Lembre-se, cliente satisfeito não procura a concorrência.

3 - Ouça o seu cliente

Elogios, sugestões e reclamações. A tradicional caixinha geralmente disposta nos balcões das empresas é mais valiosa do que muitos empreendedores acreditam. Ali, estão referências cruciais para entender o que agrada os consumidores, em quais aspectos a empresa ou o serviço pode melhorar e quais ações ou formas de atendimento não estão funcionando. 

Com o auxílio das novas tecnologias é possível obter esses dados de forma mais moderna, como:

Que tal fazer uma pesquisa de satisfação do cliente e escutar o que eles têm a dizer? Aproveite e tire o melhor proveito dessas informações.

Cada feedback recebido é vital para personalizar seu atendimento e, como consequência, você cada vez mais se destaca dos concorrentes.

4 - Mantenha contato

O cliente precisa sentir-se lembrado e, para isso, é fundamental manter o contato com ele. Mas não se trata apenas de enviar mensagens no aniversário ou ligar para “empurrar” novos planos. 

É necessário adotar táticas que entreguem valor, mostrando que esse consumidor é importante para a empresa e que você está à disposição para solucionar as questões dele. 

Para isso, seja um consultor do seu negócio. Informe seus clientes sobre os serviços prestados ou produtos vendidos, como podem aproveitar da melhor forma e quais são as tendências relacionadas à sua área que os interessam. Essa ação pode, inclusive, incentivá-los a solicitarem um novo atendimento.

5 - Não compartilhe seus problemas e seja ético

Ter uma relação transparente com seu público é interessante para aproximá-lo e fazer com que tenha mais confiança no que você oferece. No entanto, alguns assuntos internos não precisam ser abordados, como os problemas pelos quais sua empresa passa ou alguma dificuldade em curso. Isso pode ser associado à falta de profissionalismo e insegurança, por exemplo.

Também tenha cuidado em manter o sigilo. Não comente informações de um cliente com outro, principalmente quando atuam na mesma área — isso seria o suficiente para jogar sua credibilidade por água abaixo. Ademais, empresas de suporte de TI têm, na segurança da informação, um conceito importante, capaz de entregar um valor relevante no decorrer do serviço.

Fonte: Conta Azul

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